Como se defender contra uma chargeback

Last updated: August 18, 2026

Quando você recebe uma notificação de chargeback, responda com documentação completa para maximizar suas chances de vencer a disputa. Este guia mostra quais evidências enviar.

Como responder

Responda diretamente ao e-mail de notificação de chargeback com:

  • Toda a documentação necessária listada abaixo

  • Organizado em um único documento PDF

  • Apresentação clara e cronológica das evidências

Documentação ausente reduz suas chances de vitória.

Informações obrigatórias

Essas informações devem ser incluídas para maximizar suas chances de vencer a disputa.

Informações do cliente/usuário

  • Nome completo

  • Endereço de e‑mail

  • Número de telefone

  • Data de registro na sua plataforma ou serviço

Detalhes da transação

Você pode encontrar o seguinte nos detalhes de pagamento no seu painel Rebill (visualização de pagamentos):

  • Data da venda

  • Valor da venda

  • Marca do cartão (Visa ou Mastercard)

  • Últimos 4 dígitos do cartão usado

  • BIN do cartão usado

Transações históricas

  • Histórico de compras do cliente em sua plataforma que não foram disputadas

  • Isso ajuda a comprovar que a transação foi feita pelo titular legítimo do cartão

Reembolsos processados

  • Evidência de que a cobrança contestada já foi reembolsada (se aplicável)

Informações complementares

Inclua estas informações adicionais para fortalecer sua defesa.

Informações do comerciante

  • Nome da empresa

  • Setor

  • Endereço

  • Endereço de e-mail

Políticas de serviço

  • Políticas de registro

  • Políticas de reembolso

  • Políticas de assinatura

Produto ou serviço

  • Descrição do produto ou serviço entregue

Detalhes da entrega (apenas para vendas de produtos físicos)

  • Endereço de entrega

  • Data de entrega

  • Nome do destinatário

Melhores práticas para enviar evidências

Organize claramente: Apresente todas as informações em um único documento PDF, organizadas cronologicamente.

Use documentos verificáveis: Inclua capturas de tela, recibos, números de rastreamento, confirmações de entrega assinadas, trocas de e‑mail com o cliente ou qualquer outra prova que valide a transação.

Seja preciso e objetivo: Evite explicações longas. Mantenha-se nos fatos e na documentação que provam:

  • O cliente autorizou a transação

  • O produto ou serviço foi entregue

  • O cliente tem um histórico de compras legítimas com você

Envie antes do prazo: A notificação de chargeback especifica quantos dias você tem para responder. Perder o prazo significa que você perde automaticamente.

O que aumenta suas chances de ganhar

  • Informações completas do cliente (nome, email, telefone, data de cadastro)

  • Código de autorização e detalhes da transação

  • Histórico de compras mostrando que o cliente realizou outras transações sem disputas

  • Comprovante de entrega (para produtos físicos)

  • Registros de comunicação com o cliente (e‑mails, mensagens de chat)

  • Políticas de reembolso claras aceitas pelo cliente no cadastro

O que acontece depois que você envia sua defesa

A Rebill encaminha sua documentação para o banco do cliente. O banco analisa as evidências e decide:

  • A seu favor — O estorno é revertido e os fundos são devolvidos ao seu saldo

  • A favor do cliente — O estorno permanece e o valor é debitado do seu saldo

O processo de decisão pode levar várias semanas, dependendo do banco e do motivo da disputa.

Precisa de ajuda?

Se você tem perguntas ou precisa de ajuda para preparar a documentação de defesa, entre em contato support@rebill.com.

Uma defesa bem estruturada aumenta significativamente suas chances de conseguir vencer um chargeback.