Cómo defenderte de un contracargo

Cuando recibes una notificación de contracargo, responde con documentación completa para maximizar tus probabilidades de ganar la disputa. Esta guía te muestra qué evidencia presentar.

Cómo responder

Responde directamente al email de notificación de contracargo con:

• Toda la documentación requerida listada a continuación

• Organizada en un único documento PDF

• Presentación clara y cronológica de la evidencia

La falta de documentación reduce tus probabilidades de ganar.

Información obligatoria

Esta información debe incluirse para maximizar tus probabilidades de ganar la disputa.

Información del cliente/usuario

• Nombre completo

• Dirección de email

• Número de teléfono

• Fecha de registro en tu plataforma o servicio

Detalles de la transacción

Puedes encontrar lo siguiente en los detalles del pago en tu Dashboard de Rebill (vista Payments):

• Fecha de venta

• Código de autorización (proporcionado por Rebill en la notificación de contracargo)

• Monto de venta

• Marca de tarjeta (Visa o Mastercard)

• Últimos 4 dígitos de la tarjeta usada

• BIN de la tarjeta usada

Transacciones históricas

• Historial de compras del cliente en tu plataforma que no han sido disputadas

• Esto ayuda a probar que la transacción fue realizada por el titular legítimo de la tarjeta

Reembolsos procesados

• Evidencia de que el cargo disputado ya fue reembolsado (si aplica)

Información complementaria

Incluye esta información adicional para fortalecer tu defensa.

Información del comercio

• Nombre comercial

• Industria

• Dirección

• Dirección de email

Políticas del servicio

• Políticas de registro

• Políticas de reembolso

• Políticas de suscripción

Producto o servicio

• Descripción del producto o servicio entregado

Detalles de entrega (solo para ventas de productos físicos)

• Dirección de entrega

• Fecha de entrega

• Nombre del destinatario

Mejores prácticas para presentar evidencia

Organiza claramente: Presenta toda la información en un único documento PDF, organizado cronológicamente.

Usa documentos verificables: Incluye capturas de pantalla, recibos, números de seguimiento, confirmaciones de entrega firmadas, intercambios de email con el cliente, o cualquier otra prueba que valide la transacción.

Sé preciso y objetivo: Evita explicaciones largas. Enfócate en hechos y documentación que prueben:

• El cliente autorizó la transacción

• El producto o servicio fue entregado

• El cliente tiene un historial de compras legítimas contigo

Presenta antes del plazo límite: La notificación de contracargo especifica cuántos días tienes para responder. Perder el plazo significa que pierdes automáticamente.

Qué aumenta tus probabilidades de ganar

• Información completa del cliente (nombre, email, teléfono, fecha de registro)

• Código de autorización y detalles de la transacción

• Historial de compras que muestre que el cliente realizó otras transacciones sin disputas

• Prueba de entrega (para productos físicos)

• Registros de comunicación con el cliente (emails, mensajes de chat)

• Políticas de reembolso claras aceptadas por el cliente al registrarse

Qué sucede después de presentar tu defensa

Rebill envía tu documentación al banco del cliente. El banco revisa la evidencia y decide:

• A tu favor — El contracargo se revierte y los fondos se devuelven a tu balance

• A favor del cliente — El contracargo se mantiene y el monto se debita de tu balance

El proceso de decisión puede tomar varias semanas dependiendo del banco y la razón de la disputa.

¿Necesitas ayuda?

Si tienes preguntas o necesitas asistencia preparando tu documentación de defensa, contacta a support@rebill.com.

Una defensa bien estructurada aumenta significativamente tus probabilidades de ganar un contracargo.