Tiempos de reembolso: qué decir a tus clientes

Cuando procesas un reembolso en Rebill, tu cliente no verá el dinero de inmediato. Este artículo explica los plazos de reembolso para que puedas establecer expectativas correctas con tus clientes.

Entendiendo el proceso de reembolso para pagos con tarjeta

Los reembolsos ocurren en dos etapas:

Etapa 1: Rebill procesa el reembolso

• Haces clic en "Reembolsar pago" en el panel de control

• Rebill envía la instrucción de reembolso al adquirente/procesador de pagos (no directamente al emisor de la tarjeta)

• El estado del pago cambia a Reembolsado

• Esto ocurre inmediatamente o dentro de 24 horas

Etapa 2: La red financiera acredita al cliente

• El adquirente reenvía el reembolso a través de la red de tarjetas (Visa, Mastercard, etc.)

• La red de tarjetas lo envía al emisor de la tarjeta (banco del cliente)

• El emisor lo procesa a través de sus sistemas internos

• El dinero aparece en la cuenta del cliente

• Esto tarda de 5 a 15 días hábiles (tarjetas).

Plazos de reembolso por método de pago

Tarjetas de crédito y débito

Cronología: 5-15 días hábiles después de que el pago cambie a Reembolsado

Qué significa:

• La mayoría de los reembolsos aparecen en 5-7 días hábiles

• Puede tardar hasta 15 días hábiles dependiendo de la red de tarjetas y el emisor

• Esto está completamente controlado por la red financiera (adquirente → red de tarjetas → emisor)

Qué decir a su cliente: "Su reembolso ha sido procesado. Debería ver el dinero en su cuenta dentro de 5-15 días hábiles, dependiendo de su banco. Si no aparece después de 15 días hábiles, por favor contacte a su banco con la confirmación del reembolso."

Transferencias bancarias (PIX, SPEI, PSE)

Cronología: Instantáneo una vez que el pago cambia a Reembolsado

Qué significa:

• PIX (Brasil): Instantáneo, generalmente en minutos

• SPEI (México): Instantáneo una vez procesado

• PSE (Colombia): Instantáneo una vez procesado

Qué decir a su cliente: "Su reembolso ha sido procesado y debería aparecer en su cuenta dentro de los próximos minutos."

Qué significa "días hábiles"

Días laborables = Lunes a viernes, excluyendo:

• Fines de semana (sábado & domingo)

• Días festivos públicos en el país del cliente

• Festivos bancarios

Ejemplo: Si se procesa un reembolso el viernes, la cuenta regresiva de 5 días laborables comienza el lunes.

Preguntas frecuentes de los clientes

"¿Por qué aún no ha llegado mi reembolso?"

Cuándo revisar:

1. Cuenta los días hábiles a partir de la fecha de reembolso (no desde que lo solicitaron)

2. No cuentes los fines de semana ni los días festivos

3. Revisa la cuenta correcta — el reembolso se envía al mismo método de pago utilizado

Qué decirles: "Los reembolsos tardan entre 5-15 días hábiles en aparecer después de que los procesemos. Procesamos su reembolso el [date], por lo que debería llegar antes del [date + 15 business days]. Si no aparece para entonces, contacte a su banco."

"El pago dice 'Reembolsado' pero no veo el dinero"

Qué está pasando: Esto es normal. "Reembolsado" significa que Rebill envió el reembolso al adquirente, que luego lo reenvía a través de la red de tarjetas al banco del cliente. Este proceso toma entre 5-15 días.

Qué decirles: "El reembolso ha sido procesado y enviado a través de la red de pagos. Su banco típicamente lo procesa en un plazo de 5-15 días hábiles. Lo verá en su cuenta pronto."

"¿Puedes acelerar mi reembolso?"

Respuesta: No. Una vez que Rebill procesa el reembolso, el plazo está controlado por:

• Adquirente/procesador de pagos

• Redes de tarjetas (Visa, Mastercard)

• El banco del cliente

• Tiempos de liquidación del sistema bancario

Qué decirles: "Desafortunadamente, no podemos acelerar el tiempo de procesamiento. El reembolso se ha enviado a través de la red de pagos, y su banco lo acreditará dentro de 5 a 15 días hábiles."

"¡Han pasado más de 15 días, ¿dónde está mi reembolso?"

Qué hacer:

1. Verifique que el pago muestre Reembolsado estado en su panel

2. Confirme la fecha del reembolso

3. Solicite prueba del reembolso a support@rebill.com

4. Comparta la prueba con su cliente

5. Diga al cliente que contacte a su banco con la prueba

Qué decirles: "Hemos confirmado que el reembolso se procesó el [date]. Le envío la prueba del reembolso. Por favor, compártala con su banco para que investiguen por qué no ha aparecido en su cuenta."

Cómo solicitar prueba de reembolso

Si el reembolso de su cliente no ha llegado después de 15 días hábiles y su banco necesita documentación:

Paso 1: Contacta con el soporte de Rebill Correo support@rebill.com con:

• ID de pago

• Nombre del cliente

• Fecha de reembolso

• Motivo: "El banco del cliente necesita prueba del reembolso"

Paso 2: Proporcionaremos documentación que muestre:

• Monto del reembolso

• Fecha procesada

• ID de transacción

• Método de pago de destino

Paso 3: Compartir con su cliente Reenvíe la prueba a su cliente para que la pueda proporcionar a su banco.

Establecer expectativas correctamente

Antes de procesar el reembolso

Dile a tu cliente:

• "El reembolso se procesará dentro de 24 horas"

• "Después de eso, la red de pagos y su banco necesitan de 5 a 15 días laborables para acreditar su cuenta"

• "Recibirá una confirmación por correo electrónico una vez que el reembolso se haya procesado"

Después de procesar el reembolso

Dígale a su cliente:

• "Su reembolso ha sido procesado el [date]"

• "Debería verlo en su cuenta antes del [date + 15 business days]"

• "Si no aparece para entonces, contacte a su banco con el correo de confirmación"

Dónde ver el estado del reembolso

En su panel de control

1. Ir a Pagos

2. Encuentra el pago usando la barra de búsqueda o filtros avanzados

3. Verifica el estado:

   • Pendiente — El reembolso está siendo procesado (hasta 48 horas)

   • Reembolsado — Rebill ha enviado el reembolso al adquirente

   • Parcialmente Reembolsado — Parte del pago fue reembolsada

Qué significa cada estado para su cliente

Notificaciones de reembolso

Sus clientes reciben actualizaciones por correo electrónico en estas etapas:

1. ✉ Reembolso procesado — Rebill ha enviado el reembolso

2. ✉ Cuándo esperar los fondos — Recordatorio de que la red de pagos y el banco necesitan de 5 a 15 días

Asegúrate de que tus clientes revisen su carpeta de spam si no ven estos correos electrónicos.

Reembolsos transfronterizos

Para pagos transfronterizos, los plazos de reembolso son los mismos:

• Tarjetas: 5-15 días hábiles

• Transferencias bancarias: Instantáneo una vez procesado

Costo adicional: Los reembolsos transfronterizos tienen una tarifa de USD 2.00 cobrada a usted (el comerciante).